Сіздің компанияда дағдарыс орын алды делік – жанжал, апат, шулы жұмыстан босату. Бұл туралы клиенттер әлеуметтік желілерде жазды, немесе журналистер білді, немесе одан да бетер – бұрынғы немесе қазіргі қызметкерлер ақпарат таратты.
Қалай әрекет етіп, беделді сақтап қалуға болады? Ақпараттық дағдарыстар кезінде компаниялар мен олардың баспасөз қызметкерлері жіберетін ең көп кездесетін қателіктер қандай? Бұл туралы коммуникациялар саласындағы сарапшы және ҚР Президенті Іс басқармасы Медициналық орталығы Медициналық технологиялар және ақпараттық жүйелер орталығының жаттықтырушысы Людмила Должанская айтты.
1. Ештеңе болмағандай кейіп таныту
Бірінші және ең көп кездесетін қателік – ақпаратты жасыру және мәселені жоққа шығару. Адамдар бәрін тез шешіп, ешқандай оқиға болмағандай кейіп танытуға болады деп санайды. Алайда, ХХІ ғасырда ештеңені құпия сақтау мүмкін емес. Бейнебақылау, адамдардағы гаджеттер – сізге қарсы ойнауы мүмкін.
Егер желіде дағдардыс әлдеқашан пайда болса, оның бар екенін бірден мойындап, ресми түрде жариялаған дұрыс. Осылайша сіз қауесеттің пайда болуына және мәселенің асырып көрсетілуіне жол бермейсіз.
Ал егер компания алға шығып, БАҚ-қа жүгіну арқылы ресми ақпаратты жарияласа, тіптен жақсы. Бұл мессенджерлерде компания туралы негативтің таралуын тоқтатуға арналған жағдай.
2. Жауапкершілікті басқаға аудару
Журналистер дағдарыс туралы біліп, түсініктеме алу үшін компанияға келді деп елестетейік. Жиі кездесетін қателік – департаменттер жауапкершіліктен қорқып, журналистерді басқа бөлімшелерге бағыттайды.
Қызметкерлер жазадан қорқып, барша журналистердің ұнатпайтын сөз тіркестерімен жауап қайтара бастайды: «басқаға қоңырау шалыңыз», «ертең қоңырау шалыңыз», «ресми сұраныс жасаңыз».
Осындай «футбол» барысында журналистер компания үшін мүлдем ұнамсыз ақпарат бере алатын дереккөздерге жүгінеді. Солай, редакция ресми түсініктеме алу үшін компанияға жүгінгенін, жауапсыз қалғанын мақалаларда айтады. Бұл, әрине, қоғамның сіздің компанияға деген сенімін одан әрі төмендетеді.
3. Өзіңізге қайшы келу
Келесі қателік – қарама-қайшылықтар. Департаменттер мен қызметкерлер әр түрлі ақпарат бере отырып, қарама-қайшылықтарды тудыруы мүмкін. Бұл әдеттегі кешеуілдеуден де жаман.
Сондай-ақ, компания бір ұстанымды жариялап, ол көпшілікке тарағаннан кейін оны өзгерткен кезде қарама-қайшылықтар орын алады. Бұл да дұрыс емес әрекет. Компания бастан шыншыл болып, нақты және дәлелденген ұстанымға ие болу керек.
4. Дағдарысқа әрекет етудің нақты жоспардың болмауы
Осыған дейінгі қарастырылған кешеуілдеу, қарама-қайшылықтар және «футбол» сияқты қателіктердің түбірі – компанияда ақпараттық дағдарысқа әрекет етудің нақты жоспардың болмауы. Бұл жоспарда сіздің әр қадам, мерзімдері мен жауаптылар көрсетілуі керек. Ақпаратты кім дайындайтыны, өңдейтіні, оны кім айтатыны, яғни кімнің атынан түсініктеме берілетіні, қажет болған жағдайда журналистерге кім сұхбат беретіні анық болуы керек.
Оған қоса, БАҚ пен блогерлер үшін салмақты ақпарат – бұл басшы, бірінші орынбасар немесе билік басында тұрған басқа адамдардан алынған ақпарат екенін түсіну маңызды.
Егер сіздің жоспарда дағдарыс кезінде шешім қабылдауға кім қатысатыны туралы штаб жоспарланса өте жақсы. Штаб тез арада жиналыс өткізіп, келесі қадамдарды анықтап, нақты ұстанымды әзірлеуі керек – қайшылықсыз.
Әрбір ақпараттық дағдарыстың өзіндік ерекшелігі бар. Жағдайға байланысты алғашқы қадамды анықтау керек: өз алаңыңызда – ресми сайт және әлеуметтік желілерде мәлімдеме жасау немесе БАҚ-та түсініктеме жариялау. Мүмкін ақпаратты таратуға көмектетін блогерлермен ынтымақтасқан боларсыз. Кейін – дағдарыс дамыған сайын – медиа, қоғаммен тікелей, адал және жедел байланыс жүргізу маңызды. Мысалы, дағдарыстың ауқымы мен ұзақтығына байланысты барлық сұрауларға жауап беру, баспасөз конференциясын дайындау және т.б.
Бұл Медициналық технологиялар және ақпараттық жүйелер орталығында (МТАЖО) жаттықтырушысы тренингтер барысында бөлісетін кейбір кеңестер ғана. Осы тақырып бойынша толығырақ ақпаратты оқыту барысында білуге болады.
ҚР Президенті Іс басқармасы Медициналық орталығы Медициналық технологиялар және ақпараттық жүйелер орталығы (МТАЖО) – кадрларды кәсіби оқыту және біліктілігін арттыру алаңында әр түрлі саладағы 100-ден астам сарапшы өз білімдерімен бөліседі.
Орталықта тар мамандандырылған біліммен қатар «икемді дағдыларды» (soft skills) дамытуға зор көңіл бөлінеді. Мысалы, тайм-менеджмент, командадағы тиімді қарым-қатынас, іскерлік хат алмасу, эмоционалды интеллектті дамыту, эмоцияларды басқару және басқалар.